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Taller Consultivo: Aprovechando las quejas y reclamos de clientes para fidelizarlos

Código: #QUEJASRECLAMOS
Hacer de los reclamos un instrumento de fidelización del Cliente. Saber comunicar en momentos de crisis. Transformar al cliente descontento en un cliente fiel y satisfecho. Mantener una actitud positiva ante un cliente difícil o una situación conflictiva.

Profesores: Fabián Santamarina y Oscar Schmitz

Valor: Consultar.-

Duración: modalidad 4 u 8 horas presenciales.


Contenidos:

El desarrollo de la Capacitación Ejecutiva cubrirá los siguientes tema (y tiempos):

Algunos conceptos
- La queja : Castigo o Bendición.
- Cómo evitar el efecto Papa Caliente.
- La curva de la ira.
- Identificar la “verdadera” necesidad del cliente y la razón de su insatisfacción.
- Técnicas que favorecen el diálogo: empatía, preguntas y reformulación.
- Elegir las palabras justas y adaptar el estilo.
- Conocer y practicar las técnicas de negociación.
- Alcanzar acuerdos y formalizar un seguimiento.
- Identificar las principales  quejas y reclamos de los clientes.
- Tipología de quejas.
- Cómo identificar al cliente que se queja.
- Tipología de clientes que se quejan, expectativas concretas de cada perfil.
- Bases de respuestas para alcanzar la satisfacción de los Clientes.
- El análisis del componente emocional de la queja.

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