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Aprendiendo en el desarrollo del cliente #CindyAlvarezFoundry @cindyalvarez


Cindy Alvarez es una reconocida profesional con experiencia en el desarrollo del cliente, particularmente es autora del libro Lean Customer Development publicado por O’Reilly. Como referencias de sus artículos en https://www.cindyalvarez.com/ se destacarán algunas consideraciones en relación con el cliente/usuario para ser tenidas en cuenta en la evaluación de los productos y servicios.

Los 10 aprendizajes en el desarrollo del cliente aportados por Cindy con algunos complementos personales en paréntesis:

1. Cualquiera sea la cantidad que las personas digan que pagará, está mal (hasta que llegue el momento de pagarlas, ese desembolso lo estará negociando con otros productos ligado a sus necesidades).

APRENDIZAJE: No se moleste en preguntar cuánto pagaría las personas por ello. En su lugar, pregúntele al cliente sobre alguna otra cosa que ya usen que proporcione una cantidad de valor similar, o que usen con la misma frecuencia. ¡Puede ser un producto totalmente diferente! Pero es útil saber que actualmente pagan $10 por mes por algo que les ahorra una hora cada día, o que compraron un producto por $500 que usan semanalmente.


2. Si alguien dice: "No lo usaría personalmente, pero apuesto a que otras personas lo harían", nadie lo usará (El consciente racional le indica que no le gusta, pero otros pueden tener gustos diferentes, en consideración es interesante capturar lo que necesita y quiere ese cliente en ese momento, y no lo que otros hipotéticamente podrían necesitar o querer).

APRENDIZAJE: Por lo tanto, diga: "Tengo curiosidad, ¿puedes pensar en lo que otras personas podrían usar esto?" La persona tiene una sugerencia inmediata, pídale una introducción a esa persona. Si no, es una marca en la columna "hipótesis invalidada".


3. La respuesta a cualquier pregunta que comience con "quieres" o "te preocupa" siempre será "sí" (Preguntar comenzando “lo necesitas”, “por qué lo necesitas” y “para qué lo necesitas” son más profundas).

APRENDIZAJE: ¡No hagas "querer" gratis! En su lugar, pida a las personas que clasifiquen las soluciones potenciales o pregunte qué sacrificarían para resolver un problema.


4. Si alguien dice "tal vez sea solo yo, pero ..." no lo es. Especialmente si se trata de que su producto sea difícil de usar o de que su marketing no esté claro (Claramente no se llegó a impactar al cliente, recordemos que el “pero” destruye todo lo anterior que se dijo, lo que más importa es lo que viene luego del “pero”).

APRENDIZAJE: Este es un indicador de que la persona está tratando de ser cortés. ¡No! Para obtener información útil, necesita honestidad, no cortesía. Déle "permiso" a la persona para que le diga qué tan horrible es su producto diciendo que "otras personas también han dicho ..."


5. Si desea cobrar dinero por su producto, no hable con las personas que intentan obtener todo de forma gratuita. Pueden eventualmente ser clientes, pero no lo serán hasta que su producto sea más estándar o se convierta en un estándar de facto (Las personas que sienten que se lo merecen gratis o que lo podrán conseguir gratis, no valorarán, su compromiso es conseguirlo gratis y no con pagar algo por ello. Un casi gratis a 0,99 dólar, podría ser un acercamiento si el modelo de negocio por abundancia y masividad así lo permite).

APRENDIZAJE: Exclúyalos del proceso de desarrollo de su cliente. Preguntar "¿cuánto dinero gasta por mes en la categoría de soluciones X?" Es una forma útil de encontrar a las personas que verificaron la opción "No gasto dinero en X".


6. Las características que solicitan sus clientes nunca son tan interesantes como por qué (y para qué) las quieren (Pedir algo implica que la persona lo necesita para algo en el futuro o porque necesita resolver un problema en el presente).

APRENDIZAJE: Aléjelos de hablar sobre la solución y vuelva a describir el problema. Escuche, haga una pausa y luego pregunte qué les permitiría hacer si lo tuvieran hoy. Pregunta qué están haciendo actualmente como sustituto. Identificarán un problema, ahora resuélvalo o no podrán proporcionar detalles. Siéntase libre de despriorizar esta sugerencia.


7. Casi cualquier persona hará casi cualquier cosa por usted siempre y cuando: la solicitud sea breve, usted sea entusiasta, no tiene que tomar ninguna decisión que requiera más de 1 minuto de reflexión (Acorde a la emoción que se logre contagiar al cliente, la información inmediata y decisiones simples harán que la decisión se apalanque en esa emoción y logre concretar lo que esperamos).

APRENDIZAJE: Invierta tiempo en hacer que sus correos electrónicos sean lo más cortos y claros posible. Pruébalos en un amigo. Vista previa de ellos en dispositivos móviles. Iterar. Puede tardar una hora o más en crear un correo electrónico de tres oraciones, pero obtendrá una gran tasa de respuesta.


8. No puedes crear un buen producto si no te gustan realmente las personas que lo usarán. No tienes que ser como ellos, pero tienes que gustarles. (Ponerse en los zapatos del otro no implica ser el otro, sino pensar como el otro aceptando que puede pensar diferente, mirarse como si estuviera fuera de la caja).

APRENDIZAJE: Así que: pellizque su redacción. No pregunte "¿Tiene el problema de X?", Pregunte "¿Cómo le afecta el problema de X?" Consulte a otras personas que comparten el problema de X. Los cambios sutiles de redacción tranquilizan a las personas.


9. Las dos fuerzas impulsoras de la compra y el comportamiento de uso son la apatía y el deseo de evitar parecer/sentirse estúpido (Para la mayor parte de las personas no sentirse excluido a su segmento social es gran parte de la aceptación y pertenencia con la que no quiere lidiar cada día, solo hay que entender los elementos que identifican ese segmento).

APRENDIZAJE: Si se siente condescendiente con su cliente potencial o piensa que son tontos, busque un nuevo mercado objetivo o un nuevo problema que resolver. Su falta de respeto se reflejará en sus entrevistas, su producto y/o su comercialización.


10. Cuando empiezas a pensar que "esto es mucho más complicado de lo que pensé originalmente", es demasiado complicado (Una solución complicada puede dividirse en muchas más simples, manteniendo su relación sistémica, y recordando que cada parte resuelven un problema que no significa que sea el problema principal, exactamente por sus relaciones).

APRENDIZAJE: Pare y encuentre una caja de resonancia. Las ideas de tus soluciones son incorrectas o estás pensando demasiado. Un cerebro externo verá los problemas mucho más rápido que tú.





Validación de las hipótesis que observamos del cliente/usuario podrían ser evaluadas con hechos claros y no solo apreciaciones mal interpretadas. Para ellos podemos considerar, que las hipótesis podrán ser validadas considerando estos elementos:

1. El cliente confirma que hay un problema (El cliente acepta su problema).

2. El cliente no acepta el problema como "así es la vida" o "está fuera de mi control" (Se considera protagonista de realizar un cambio o una transformación).

3. El cliente ya está invirtiendo recursos (tiempo, dinero y aprendizaje) para tratar de resolver este problema (El cliente invierte “algo” para solucionar su problema).

4. El cliente ya está invirtiendo un cambio de comportamiento para tratar de resolver este problema (Si el cliente no se compromete o vuelve a realizar las mismas acciones no está comprometido con la solución).

5. El cliente no tiene ninguna restricción que le impida probar esta solución (Las soluciones de hoy provienen de problemas del ayer, con lo cual al momento de presentar la solución que esta no se convierta en otro problema).

6. El cliente paga dinero / da una tarjeta de crédito # / firma una carta de intención / se compromete con el aprendizaje o la capacitación / acepta un programa piloto (El cliente que obtiene un servicio de forma gratuita, o pareciera que es gratuito, seguramente lo pagará con un “gracias” que también es gratis, pero no estaremos seguro si le ha generado un aporte de valor hasta que no haya hecho una acción de compromiso de valor).



Fuente de referencia: Página Oficial de Cindy Alvarez https://www.cindyalvarez.com/


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